Cómo los CSR de seguros Revolucionarán la Industria de Seguros

¿Qué es un CSR de seguros? El CSR (certificate Signing Request) es un código que se genera en el servidor al cual desea asegurar, este contiene información acerca de las empresa y del dominio a certificar.

Los CSR buscan resolver la solicitud de un cliente en el menor tiempo posible. El estado de la tecnología que prevalece define la mayoría de las interacciones con los clientes como un proceso lineal discreto, comenzando con la validación y la autentificación, procediendo al acceso a los datos del cliente y concluyendo con una solicitud de transacción y cerrando la llamada.

La tecnología impone una variedad de restricciones a los CSR, lo que a su vez afecta la experiencia del cliente. Los CSR generalmente trabajan con múltiples interfaces de "pantalla verde" capaces de recuperar información muy limitada. 

Necesitan memorizar una variedad de códigos y a menudo deben complementar su interfaz de computadora con fuentes de papel sobre productos y sistemas que pueden ser difíciles de encontrar rápidamente. Estos desafíos se ven agravados en un entorno de sistemas de seguros donde los CSR necesitan navegar manualmente entre múltiples sistemas.

Estos desafíos han dado forma a las habilidades particulares requeridas de la CSR actual de seguro de vida y han cargado el rol con una carga de capacitación que es onerosa para el individuo y costosa para el empleador.

Los CSR generalmente pasan ocho horas al día en las llamadas entrantes y salientes, con el objetivo de cumplir los objetivos del servicio para las llamadas individuales y los objetivos de producción para su trabajo acumulativo. Pasan una cantidad considerable de tiempo aprendiendo a acceder a una variedad de sistemas de origen para atender las solicitudes de los clientes. Por lo general, se asignan a productos o rangos de productos específicos y existen límites a la complejidad de las preguntas que pueden ser capacitados para manejar.

En resumen, la forma en que las compañías de seguros están organizadas conduce a inconsistencias en el sistema que se reflejan en múltiples entornos de servicios insulares. 

Photo by Markus Spiske on Unsplash

Dentro de estas fuentes de servicio, las CSR individuales tienen una alta proporción de horas de capacitación y reunión a horas de trabajo y una baja proporción de CSR a la cantidad de productos atendidos; es decir, los CSR deben capacitarse y trabajar duro para responder a las solicitudes de los clientes por un número limitado de productos.

Las aseguradoras que emplean CSR enfrentan la carga de altos costos de capacitación iniciales y continuos para ellas, así como de atraer y retener talentos. 

En contraste, la computación cognitiva se ha convertido en una nueva área de tecnología atractiva que cubre una gama de capacidades que pueden mejorar la efectividad de la RSE. Puede introducir eficiencias significativas, facilitar la integración de sistemas, facilitar la gestión de los departamentos de servicio y hacer importantes avances en la calidad del servicio.

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